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顧客管理システムとの連動
簡易CTIシステムの場合、CTI信号の受取りに関しては大きな差はありませんが、連動する顧客管理システムにより、使い勝手に差がでます。
CTIシステムの位置づけとして、業務内容に重点を置くか、まずはCTI機能を実現し、「CTI機能の便利さを味わうことからはじめる」で大きく選択が分かれます。CTI機能に関しては、まずは電話がかかってきた際に相手が分かること、処理速度が十分速いこと(電話のベルの直前に表示)、続けて電話があった場合に対応できることが基本です。
全国の電話帳が事前に登録されているものもあり、全国不特定の人を対象とする業種においては非常に有効ですが、最近は個人情報保護の観点から電話帳に未登録の人、携帯電話のみの人(携帯電話は電話帳には載りません)が多くなっており、業種においては毎年の更新を含め費用対効果が十分か検討する余地もあります。
顧客管理部分は販売管理等、専用システムがすでに存在し、そのまま使うことができれば、提示された基本価格ですが、特化された機能の追加を要望される場合は、改造、開発費用がかかります。
改造に関してはベースの有無、ベースの使い勝手(紙ベースでは使用感は難しいので、実際に使ってみることが安心です。)が重要です。ベースから大きくはずれた要求は大きな費用が発生します。
ベース価格は30万円、改造は500万円も決してない話ではありません。
特化、専用システムを除き、顧客管理部分は必要最低限の項目の管理が基本で、何でもありは、かえって、情報を集めることがたいへんです。顔写真の項目があるが、写真が撮れないこともあります。
最近の個人情報保護法では、必要のない情報はとってはならない規定もあります。
お客さまの属性、分類ができ、電話着信時に一目で分かることも使い勝手に影響します。
コールセンター等の電話受付がメインの仕事ならば、得意先、注意する人は意識し、電話にでますが、一般の会社では、知り合いで名前が分かれば十分で顧客情報までは必要としないことが多く、電話着信時に即、一目で分かる属性表示が案外重要になります。
また、お客さんの属性が文字で表示している場合、お客さんに見える可能性があると問題になりますので、この点を考慮しているシステムがきめ細かいものと思われます。
最近では複数の携帯を持っている人も珍しくはありません。会社、自宅、携帯と一人につき、いくつの電話番号が登録できるかが重要です。
発信元が会社で、多機能ボタン電話の場合、8つの番号や16の番号があることも普通の状態ですので対応できるかも確認してください。お試し版と製品版の差が少なく、購入前にお試しができ納得して購入したいものです。
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